Правила предоставления экскурсионных услуг и экскурсионных туров Компании SAYAMA Travel Group Co., Ltd.
CОДЕРЖАНИЕ
1. Область применения
Настоящие Правила устанавливают общие требования к экскурсионным услугам и процессу их оказания.
Правила распространяются на экскурсионные услуги, оказываемые Компанией SAYAMA Travel Group Co., Ltd.
2. Нормативные ссылки
В настоящих Правилах использованы нормы законодательства Королевства Таиланд, в частности Tourism Authority оf Thailand Act, B.E. 2522 (Закон Королевства Таиланд «О туризме», 1979).
3. Термины и определения
В настоящих Правилах применены термины:
| 3.1. | Экскурсионные услуги: туристские услуги по разработке, организации и проведению экскурсий. |
| 3.2. | Экскурсия: услуга по организации посещения объектов экскурсионного показа (объекты природного, историко-культурного наследия, промышленные предприятия и др.) индивидуальными туристами (экскурсантами) или туристскими группами, заключающаяся в ознакомлении с указанными объектами и их изучении в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика или водителя, продолжительностью менее 24 часов без ночевки. |
| 3.3. | Экскурсионный тур: комплекс туристских услуг, включающий в себя две и более услуги, не менее одной экскурсии, общей продолжительностью более 24 часов. |
| 3.4. | Экскурсант (турист): потребитель экскурсионных услуг. |
| 3.5. | Экскурсовод (гид): профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами экскурсионного показа в стране (месте) временного пребывания. |
| 3.6. | Гид-переводчик: профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода словесного наполнения экскурсии и ознакомления экскурсантов (иностранных туристов) с объектами экскурсионного показа в стране (месте) временного пребывания. |
| 3.7. | Сопровождающий: физическое лицо, имеющее профессиональную подготовку, опыт, знания и навыки, оказывающее информационные и организационные услуги, необходимые при проведении экскурсии, и квалифицированную помощь экскурсантам. |
| 3.8. | Объекты экскурсионного показа / экскурсионные объекты: материальная основа экскурсионного показа, включающая памятные места, здания и сооружения, памятники истории, архитектуры, искусства и археологии, природные объекты (заповедники, заказники, реликтовые растения и др.), промышленные и другие предприятия, экспозиции музеев, картинных галерей, выставок, которые во время экскурсии демонстрируются экскурсантам. |
| 3.9. | Демонстрация объекта (экскурсионного объекта): совокупность методических приемов и форм предоставления информации, с помощью которых проводится ознакомление экскурсантов с объектом показа в соответствии с целью и тематикой экскурсии. |
| 3.10. | Программа экскурсии (экскурсионная программа): последовательность посещения и изучения объектов показа с предоставлением информации о них. |
| 3.11. | Маршрут экскурсии: путь следования туристов (экскурсантов), включающий в себя посещение объектов показа. |
| 3.12. | Качество экскурсионных услуг: совокупность свойств и характеристик экскурсионных услуг, определяющих способность удовлетворять потребности экскурсантов. |
| Примечание. | |
| Качество экскурсионных услуг должно соответствовать нормативным стандартам и требованиям Королевства Таиланд. Качество экскурсионных услуг считается соответствующим установленным стандартам, если нет заключения соответствующего полномочного государственного органа Королевства Таиланд, указывающего на наличие нарушений. | |
| 3.13. | Оценка качества экскурсионных услуг: количественное или качественное определение степени соответствия показателей качества экскурсионных услуг (процесса оказания услуг) установленным требованиям. Оценка качества экскурсионных услуг производится полномочными органами Королевства Таиланд по обращению Компании либо туристов (экскурсантов). |
| 3.14. | Вид экскурсионной услуги: совокупность однородных экскурсионных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками и соответствующих определенной тематике. |
| 3.15. | Условия предоставления экскурсионных услуг: совокупность факторов, действующих на туриста (экскурсанта) в процессе предоставления экскурсионных услуг. |
| 3.16. | Экскурсионная методика (методика ведения экскурсии): совокупность методических приемов подготовки и проведения экскурсий, а также требований и правил, предъявляемых к экскурсии. |
4. Виды экскурсионных услуг и экскурсий
| 4.1. | Экскурсионные услуги представляют собой деятельность субъектов туристской индустрии (туроператоров, турагентств, туристско-экскурсионных, экскурсионных организаций), а также физических лиц (экскурсоводов, гидов-переводчиков), имеющих необходимую квалификацию по разработке, организации и проведению экскурсий. Экскурсионные услуги могут оказываться отдельно или быть составной частью туристского продукта (экскурсионного тура). |
| 4.2. | Экскурсионные услуги могут включать в себя: |
|
|
| 4.3. | Услуги по проведению экскурсий могут осуществлять юридические и физические лица, имеющие соответствующую квалификацию, сертификаты, разрешения, соответствующие установленным согласно законодательству Королевства Таиланд требованиям. |
| 4.3.1. | Подготовка экскурсии должна проводиться специалистами в соответствующей области услуг, которые содержатся в конкретных экскурсиях. |
| 4.3.2. | Технические документы, необходимые для организации и проведения экскурсий, по содержанию должны соответствовать требованиям законодательства Королевства Таиланд. |
| 4.3.3. | Содержание экскурсионных программ (перечень услуг, входящих в состав программы) указывается в прайс-листах Компании, которые выдаются экскурсантам для ознакомления в аэропорту прилета, а также при продаже экскурсионных услуг. |
| Примечание. | |
| Компания оставляет за собой право из-за погодных условий или иных обстоятельств заменять некоторые компоненты экскурсии либо корректировать очередность посещения экскурсионных объектов при сохранении содержания экскурсионной программы. | |
| 4.4. | Классификация экскурсий. Экскурсии классифицируются в зависимости от содержания, тематики, места проведения, категории участников, формы проведения и других признаков. |
| 4.4.1. | Экскурсии в зависимости от содержания подразделяются на обзорные и тематические. |
| 4.4.1.1. | Обзорные экскурсии представляют собой многоплановые экскурсии с использованием материалов и демонстрацией различных объектов, находящихся на определенной территории. Они включают осмотр природных заповедников и территорий, прогулки по местности, отдых на природе. |
| 4.4.1.2. | Тематические экскурсии раскрывают определенную тему и подразделяются на: |
|
|
| 4.4.2. | В зависимости от места проведения экскурсии подразделяются на городские, загородные и комплексные. |
| 4.4.3. | По способу передвижения экскурсии подразделяются на пешеходные, с использованием транспорта различных видов (автомобильного, водного, авиационного, железнодорожного, городского электрического, конного и др.) и комбинированные (транспортно-пешеходные). |
| 4.4.4. | В зависимости от категории участников экскурсии подразделяются на экскурсии для взрослых (в том числе для пожилых людей), детей и молодежи (школьники, студенты). |
| 4.4.5. | По составу участников экскурсии подразделяются на экскурсии для тайских туристов, для иностранных туристов, для религиозных паломников, для людей с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидов и т.п. |
| 4.4.6. | По форме проведения экскурсии подразделяются на обычные, трассовые, учебные, игровые, интерактивные, анимационные (экскурсии-массовки, экскурсии-прогулки, экскурсии-концерты, экскурсии-спектакли и др.). |
| 4.4.7. | В зависимости от сложности маршрута экскурсии подразделяются на обычные и с активными видами передвижения (по категорированным туристским маршрутам, труднопроходимым природным объектам и территориям). |
| 4.4.8. | В зависимости от числа участников экскурсии подразделяются на индивидуальные (от одного до 12 экскурсантов) и групповые (более 12 экскурсантов). |
| 4.4.9. | В зависимости от продолжительности экскурсии подразделяются на непродолжительные (до трех часов), продолжительные (свыше трех часов) и экскурсионные туры (свыше 24 часов). |
| 4.4.10. | В зависимости от времени проведения экскурсии подразделяются на дневные, вечерние, ночные. |
| 4.5. | Программа экскурсий включает в себя: вступление, основную часть и заключение. |
| 4.6. | Услуги экскурсовода (гида) представляют собой деятельность по подготовке к экскурсии, сопровождению экскурсантов и непосредственному проведению экскурсии, осуществляемую в соответствии с ее тематической направленностью. |
| 4.6.1. | Экскурсовод (гид) должен владеть полной информацией о стране (местности), в которой проводится экскурсия, о памятниках природы, истории, культуры, о местных традициях и обычаях, об условиях пребывания, необходимости оформления документов, телефонах и адресах служб экстренной помощи и обеспечения правопорядка, государственных учреждений. |
| 4.6.2. | Компания самостоятельно разрабатывает программу экскурсии. |
| 4.7. | Услуги гида-переводчика представляют собой деятельность по сопровождению и ознакомлению экскурсантов с объектами экскурсионного показа, осуществляемую посредством последовательного и (или) синхронного перевода информации (доклада, лекции, сообщения и др.) специалистом, обладающим соответствующей квалификацией, на язык туристов (экскурсантов). |
| 4.8. | Услуги сопровождающего заключаются в сопровождении экскурсантов, оказании им информационных, организационных услуг и квалифицированной помощи в обычных и чрезвычайных ситуациях в период проведения экскурсии. |
5. Общие требования к экскурсионным услугам и экскурсиям
| 5.1. | Экскурсионные услуги предоставляют юридические и физические лица (далее — исполнители экскурсионных услуг) в соответствии с действующим законодательством и нормативными документами Королевства Таиланд. |
| 5.2. | Основными требованиями к экскурсионным услугам являются: |
|
|
| 5.2.1. | Экскурсионные услуги должны соответствовать функциональному назначению − быть связанными с темой экскурсии, указанной в программе, обеспечивать доступность и полноту изложения информации для экскурсантов соответствующих категорий.Исполнители экскурсионных услуг должны предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах в соответствии с действующим законодательством Королевства Таиланд. |
| 5.2.2. | При предоставлении экскурсионных услуг Компания соблюдает требования точности и своевременности выполнения экскурсии в полном соответствии с программой и настоящими Правилами. |
| 5.2.3. | Экскурсионные услуги должны соответствовать требованиям безопасности. Требования безопасности к экскурсионным услугам изложены в разделе 6 настоящих Правил. |
| 5.2.4. | Качество обслуживания обеспечивается исполнителем экскурсионных услуг благодаря использованию материально-технической и научно-методической баз и высокому профессиональному уровню экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и сопровождающих. |
| Материально-техническая база исполнителя экскурсионных услуг позволяет разрабатывать и реализовывать экскурсионные услуги в соответствии с требованиями настоящих Правил самостоятельно или при помощи соисполнителей на основании заключенных договоров. | |
| 5.3. | Маршрут экскурсии формируется в логической последовательности, с целью доступности и удобства осмотра объекта, согласно погодным условиям, условиям дорожного трафика, времени работы мест посещения. |
| 5.4. | К моменту проведения экскурсии должны быть разработаны несколько вариантов движения экскурсионной группы для возможности изменения маршрута в зависимости от обстоятельств. |
| 5.5. | Погодные условия без объявления уполномоченными органами власти официального запрета на проведение определенных действий или работ (штормовое предупреждение, запрет на выход в открытое море, предупреждение о сходе селевых потоков и т.п.) не являются основанием для отмены предоставления экскурсионных услуг. |
| 5.6. | Стоимость и содержание экскурсионных услуг, а также дополнительных услуг и опций указывается в прайс-листах Компании. Стоимость и содержание индивидуальных и нестандартных экскурсионных услуг предоставляется экскурсантам под запрос в форме счета на оплату. |
| 5.7. | Экскурсант считается принявшим предложение по содержанию и стоимости экскурсионных услуг в момент проведения оплаты. |
6. Требования к безопасности экскурсионных услуг
| 6.1. | Экскурсионные услуги должны соответствовать требованиям безопасности к процессу оказания услуг и его результатам, обеспечивать сохранность жизни, здоровья и имущества экскурсантов в соответствии с нормативными правовыми актами Королевства Таиланд. Компания (партнеры Компании) обеспечивает обязательное медицинское страхование экскурсантов для экскурсий, которые предусматривают активный и экстремальный отдых, использование водного, наземного либо воздушного транспорта. |
| 6.2. | Компания не несет ответственности за сохранность имущества экскурсантов. Сохранность имущества экскурсантов может быть обеспечена условиями страхования имущества экскурсантов в случае заключения ими соответствующего договора со страховой компанией. |
| 6.3. | При оказании экскурсионных услуг должна быть обеспечена экологическая безопасность, предусматривающая предотвращение вредных воздействий на окружающую среду: флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. |
| 6.4. | При проведении транспортных экскурсий должно быть обеспечено соблюдение требований действующего законодательства Королевства Таиланд по транспортной безопасности. |
7. Требования к исполнителям экскурсионных услуг
| 7.1. | Исполнители экскурсионных услуг должны обладать следующими умениями и навыками: |
|
|
| 7.2. | Исполнители экскурсионных услуг должны проходить аттестацию с целью подтверждения профессионального уровня в соответствии с законодательством и нормативными правовыми актами Королевства Таиланд. |
8. Оценка и контроль качества исполнения экскурсионных услуг
| 8.1. | Оценку качества экскурсионных услуг осуществляют соответствующие организации Королевства Таиланд в пределах своей компетенции, в соответствии с требованиями, установленными законами и нормативными правовыми актами Королевства Таиланд. |
| 8.2. | Экскурсионные услуги, оказываемые исполнителем, должны соответствовать требованиям, установленным законами и нормативными документами, действующими в Королевстве Таиланд, а также настоящими Правилами. |
| 8.3. | Контроль качества исполнения экскурсионных услуг осуществляют государственные органы и специализированные организации Королевства Таиланд в рамках своих специализаций и предоставленных им полномочий. |
| 8.4. | Экскурсионные услуги считаются принятыми экскурсантом по качеству в случае отсутствия претензий в течение 48 часов с момента окончания предоставления экскурсионной услуги. |
9. Изменение и отмена предоставления экскурсионных услуг
| 9.1. | Экскурсант имеет право отказаться от получения экскурсионных услуг (экскурсионного тура): |
| 9.1.1. | При условии компенсации Компании 30% от стоимости экскурсионных услуг в случае отказа более чем за 36 часов до начала предоставления таких услуг. |
| 9.1.2. | При условии компенсации Компании 100% от стоимости экскурсионных услуг при отказе менее чем за 36 часов до начала предоставления таких услуг. |
| 9.1.3. | При условии компенсации Компании 100% от стоимости экскурсионных услуг при отказе от индивидуальных экскурсионных программ. |
| 9.2. | Возврат стоимости одной из услуг, входящих в экскурсионный тур, не производится. |
| 9.3. | В случае изменения либо отмены тура по причинам, не зависящим от Компании (болезнь экскурсанта, подтвержденная документально; отказ в выдаче визы; претензии страны въезда к сроку действия паспорта экскурсанта (направления: Камбоджа, Сингапур, Малайзия, Лаос, Гонконг, Макао, Вьетнам, Непал, Филиппины, Индонезия (Бали)); запрет органов власти, делающий невозможным предоставление той или иной экскурсионной услуги в полном объеме либо частично и т.д.) и не являющимися инициативой экскурсанта, экскурсант имеет право на возврат денежных средств в размере разницы между стоимостью экскурсионной услуги и суммой фактически затраченных Компанией на ее обеспечение денежных средств (стоимость авиаперелета, проживания, визового сбора и т.п.), что подтверждено документально. |
10. Требования к экскурсантам
| 10.1. | Экскурсанты обязаны: |
| 10.1.1. | Выполнять указания сопровождающего гида. |
| 10.1.2. | Придерживаться правил поведения экскурсии и обычаев государства временного пребывания. |
| 10.1.3. | Использовать форму одежды, указанную в прайс-листах либо рекомендованную сопровождающим гидом. |
| 10.1.4. | Самостоятельно покидать группу, изменять маршрут движения, программу экскурсии только с письменного разрешения сопровождающего гида. |
| 10.1.5. | До приобретения экскурсионных услуг уведомить представителя Компании о своих физических ограничениях, беременности, индивидуальных потребностях. |
| 10.1.6. | Внимательно ознакомиться с условиями предоставления экскурсионных услуг. |
| 10.2. | Экскурсанты в состоянии алкогольного и наркотического опьянения по решению экскурсионного (сопровождающего) гида к участию в экскурсии не допускаются. При этом возврат стоимости экскурсионных услуг не производится. В случае несогласия экскурсант обязан представить справку из медицинского учреждения, подтверждающую отсутствие указанных обстоятельств, выданную на дату начала предоставления экскурсионных услуг. |
| 10.3. | В случае нарушения экскурсантами обязательств, предусмотренных данным разделом, по решению экскурсионного (сопровождающего) гида предоставление таким клиентам экскурсионных услуг может быть прервано на любом этапе и экскурсанты могут быть досрочно направлены на место окончания предоставления экскурсионных услуг без компенсации стоимости последних. |
| 10.4. | В случае нанесения экскурсантом во время предоставления экскурсионных услуг материального ущерба имуществу Компании либо третьих лиц, Компания оставляет за собой право взыскать с экскурсанта стоимость поврежденного имущества и его ремонта, а также штраф в размере нанесенного ущерба. |
| 10.5. | Беременным женщинам, людям с индивидуальными потребностями либо физическими ограничениями может быть отказано в пользовании экскурсионными услугами, связанными с риском для их здоровья, а именно предусматривающими: активный, экстремальный отдых, морские прогулки, катание на слонах. |