Маркетинговое агентство Market Metrix поделилось с общественностью результатами своих исследований последних тенденций в гостиничном бизнесе. Темой стали современные требования туристов к отелям, а также влияние отзывов на выбор гостиницы.
Результаты исследований показали, что только для 3% туристов из 40 тыс. опрошенных важны хорошие онлайн-отзывы об отелях при выборе места проживания.
Статистика опросов показывает, что туристы критически подходят к оценке сетевых отзывов. Частым ответом среди опрошенных было утверждение, что большинство отзывов просто куплены и не соответствуют действительности. Согласно данным консалтинговой компании Gartner, к концу 2014 года около 15% всех отзывов будут поддельными. Главная проблема в том, что большинство сервисов не предусматривают процедуру подтверждения того, что турист действительно останавливался в отеле, о котором пишет.
Путешественники больше доверяют отзывам друзей и знакомых об отелях (свыше 6% опрошенных), чем неизвестных пользователей в Интернете. Таким образом, «сарафанное» радио оказалось эффективнее современных сервисов-отзовиков.
По данным специалистов Market Metrix, малозначимыми для большинства туристов оказались отели, позиционирующие себя как «зеленые» или экологические, — это оказалось важным лишь для 0,5% путешественников. Очень узкую нишу заняли отели, предлагающие эксклюзивные услуги: всего 2,7% туристов обращают на это внимание.
Согласно Market Metrix, ключевая характеристика при выборе отеля — удобное место его расположения. Подделать или «приукрасить» эту характеристику сложно — отель не станет ближе к центру или к главным транспортным развязкам. Достаточно просто проложить маршрут на Google Maps — и турист уже знает, сколько времени он потратит на дорогу к нужному месту. Более 30% опрошенных заявили, что именно локация гостиницы — самая важная для них характеристика.
На втором месте по важности оказалась цена — она заботит 15% опрошенных.
Статистика Market Metrix показала, что для туристов эконом-сегмента важно наличие свободного доступа к Интернету и менее важно питание в отеле. А вот для сегмента отелей средней стоимости питание выбилось в лидеры, потеснив доступ к Интернету и другие удобства. Для люкс-сегмента требования к наличию Интернета, уровню обслуживания и питанию распределись в равных долях. Туристы luxury-гостиниц ценят сбалансированность всех характеристик отеля.
Специалисты Market Metrix отдельно рассматривают категорию деловых туристов. Их требования к отелям отличаются тем, что туристам важен доступ к Интернету, а также к офисным услугам (копирование, печать, перевод документов). Отели, которые ориентированы на работу с деловыми туристами, нередко организовывают коворкинг-центры для удаленной работы постояльцев. Другая необходимость при работе с деловыми постояльцами — круглосуточное обслуживание.
В свою очередь, веб-сервис для путешественников Skyscanner в 2014 году провел собственное исследование и выяснил, что больше всего раздражает туристов в отелях.
На первом месте оказались услужливые швейцары, которые за помощь ожидают щедрых чаевых. Не меньше раздражают туристов шумные соседи. Для путешественников важна звукоизоляция в номере, которая поможет отдохнуть в атмосфере полного спокойствия и уединения.
Испортить впечатление постояльцам могут и лифты, которые без требования останавливаются на каждом этаже или работают с неполадками. Поездка на таком лифте для жильцов верхних этажей становится непростым испытанием.
Оказалось, что многие туристы часто остаются недовольны взаимодействием с персоналом. Горничная, которая игнорирует табличку «Не беспокоить!», — очень распространенное явление.
Желание современных отелей использовать как можно больше технических новинок тоже не всегда нравится туристам. Например, популярные в последние время электронные ключи имеют существенный недостаток — время от времени они размагничиваются. Также важна для туристов система кондиционирования в номере. Причем старый кондиционер, согласно опросу, иногда раздражает больше, чем его отсутствие.
Гостей, для которых важно всегда оставаться на связи, расстраивает плохое Wi-Fi-соединение в номере. А если отель считает нужным взимать плату за услугу, для большинства туристов это становится очевидным недостатком.
Специалисты Skyscanner указывают, что технические новинки лучше всего применять в оснащении ванных комнат. Именно уровень ванной ценится любителями комфорта больше всего. С другой стороны, проблемы с сантехникой могут навсегда испортить репутацию отеля для туриста.
Плохой осадок могут оставить неожиданные начисления в день выезда за дополнительные услуги. Опрос Skyscanner показал, что туристам важна прозрачность финансовых расчетов, а непредсказуемые траты могут поставить крест на всех позитивных впечатлениях об отеле.